Laman Utama   Bantuan  
- ISO 9001:2008 QMS -    
     

PROSEDUR KUALITI

WPKL-BKP(G)-PK Q4 - Pengendalian Maklumbalas dan Aduan

   
Pindaan : 0
Tarikh Kuatkuasa : 01-08-2011
Objektif Prosedur : Prosedur ini menggariskan langkah-langkah bagi menguruskan maklumbalas/ aduan yang diterima dari pelanggan supaya prestasi perkhidmatan pergigian dapat dipertingkatkan.
Skop : Prosedur ini digunapakai untuk mengendali maklumbalas/ aduan yang relevan diterima oleh Klinik Pergigian JKWPKL & Putrajaya.

SINGKATAN / DEFINISI

 1. Maklumbalas Penghargaan/Cadangan/Ketidakpuasan (tiada maklumat pelanggan) yang diberi oleh Pelanggan
 2. Aduan Ketidakpuasan mengenai perkhidmatan yang diberi, kemudahan sedia ada, sikap anggota atau pengurusan di Pejabat/ Klinik Pergigian JKWPKL & Putrajaya dimana maklumat pelanggan disertakan.
 3. Pengarah JKN Pengarah Jabatan Kesihatan Negeri
 4. TPK(G) Timbalan Pengarah Kesihatan (Pergigian) JKWPKL & P
 5. WP Wakil Pengurusan
 6. PPD Zon Pegawai Pergigian Daerah Zon
 7. PPYM Pegawai Pergigian Yang Menjaga
 8. KU Ketua Unit
 9. MKSP Mesyuarat Kajisemula Pengurusan
 

SASARAN

Memastikan aduan awam yang diterima sama ada secara lisan/melalui telefon/akhbar/surat diambil tindakan awal dalam masa 24 jam pada hari bekerja

 

CARTA ALIRAN KERJA

 

TANGGUNGJAWAB

TINDAKAN

PPYM/KU   1.0 Terima maklumbalas/aduan melalui sumber-sumber berikut:
  • Borang Penilaian Kepuasan Pelanggan-WPKL-BKP(G)-BK43 - Laporan Penilaian Kepuasan Pelanggan
  • Borang Cadangan untuk penambahbaikan/maklumbalas dari anggota klinik-WPKL-BKP(G)-BK52 - Cadangan Untuk Penambahbaikan/Maklumbalas Dari Anggota
  • Lain-lain sumber: surat/ akhbar /telefon/ lisan/e-mel dll.
PPYM/KU  2.0 Fail dalam sistem pemfailan yang sediada
 
PPYM/KU  3.0 Rekod maklumbalas dalam borang WPKL-BKP(G)-BK40B - Log Laporan Tindakan Penambahbaikan berterusan
Kategori log: MA - Maklumbalas Anggota
                            MP - Maklumbalas Pelanggan
 

PPYM/KU

 3.1

Bagi aduan yang tidak berasas dan tidak perlu tindakan:

  • Maklumkan kepada pengadu/pencadang(jika boleh)
 
PPYM/KU  3.2 Bagi aduan yang berasas dan perlu tindakan;
  • Maklumkan kepada pengadu dalam tempoh 24 jam hari bekerja. Nyatakan jangkamasa yang diperlukan untuk memberi jawapan
  • Rujuk kepada TPK(G) bagi kes medico-legal untuk tindakan lanjut
 
PPYM/KU  4.0 Tubuhkan Ahli Jawatankuasa (AJK) khas jika perlu. Tentukan bentuk tindakan yang akan diambil samada tindakan pembetulan/penambahbaikan/pencegahan
 
PPYM/KU  5.0 Jalankan siasatan terperinci bagi mengenalpasti punca masalah
 
PPYM/KU  6.0 Jika maklumbalas/aduan tidak diselesaikan diperingkat klinik rujuk kepada TPK(G) / PPD Zon untuk tindakan selanjutnya
 
PPYM/KU  7.0 Kemukakan hasil siasatan maklumbalas/aduan kepada anggota terlibat/ketua unit dan bincang untuk melaksana tindakan yang perlu diambil bagi memastikan ianya tidak berulang lagi
 
PPYM/KU  8.0 Maklumkan kepada pelanggan luaran tentang keputusan tindakan yang telah diambil. Jika tiada alamat/nombor telefon untuk dihubungi, papar atas papan kenyataan
 
PPYM/KU  9.0 Laksanakan  tindakan pembetulan/penambahbaikan/pencegahan yang telah dipersetujui. Rekod dalam:
  • WPKL - BKP(G) - BK39A - Borang Tindakan Pembetulan (Am) bagi tindakan pembetulan
  • WPKL - BKP(G) - BK39B - Borang Tindakan Penambahbaikan (Am) bagi tindakan penambahbaikan
  • WPKL - BKP(G) - BK39C - Borang Tindakan Pencegahan bagi tindakan pencegahan
PPYM/KU  10.0 Kemukakan salinan aduan dan laporan tindakan pembetulan yang telah diambil kepada WP (Hanya untuk aduan yang sumbernya selain daripada peti cadangan)
 
PPYM/KU  11.0 Nilai keberkesanan tindakan-tindakan yang telah dilaksanakan. Kemaskini rekod-rekod BK39A / BK39B / BK39C. Jika tidak berkesan, ulangi langkah 5
 
PPYM/KU  12.0

Senaraikan semua tindakan dalam WPKL-BKP(G)-BK40A - Log Laporan Tidak Memenuhi Keperluan (TMK) / WPKL-BKP(G)-BK 40B - Log Laporan Tindakan Penambahbaikan Berterusan. Hantar salinan BK 40A dan BK 40B kepada PPD Zon setiap setengah tahun.

 
PPD Zon  13.0 Kemukakan salinan  WPKL-BKP(G)-BK40A - Log Laporan Tidak Memenuhi Keperluan (TMK) / WPKL-BKP(G)-BK 40B - Log Laporan Tindakan Penambahbaikan Berterusan  kepada Pegawai Penyelaras Tindakan Pembetulan/ Penambahbaikan/Pencegahan
 
Pegawai Penyelaras Tindakan Pembetulan / Penambahbaikan / Pencegahan  14.0 Cantumkan maklumat daripada semua zon dan sediakan laporan BK40A / BK40B peringkat Bahagian Kesihatan Pergigian bagi setengah tahun dan tahunan
 
   15.0  Kemukan laporan kepada WP
 
     LAPORAN SUKU TAHUNAN
 
PPYM/KU  16.0 Sediakan Laporan Suku Tahun (Untuk maklumat dari peti cadangan sahaja) - Rujuk Protokol Penyediaan Laporan Objektif Kualiti Bahagian Kesihatan Pergigian JKWPKL & Putrajaya
 
PPYM/KU  17.0 Peringkat klinik/unit
  • Cantumkan maklumat daripada BK43 kedalam BK43A bersama format MP1 dan MP2 peringkat klinik / unit. Hantar laporan tersebut kepada PPD Zon pada awal bulan Januari, April, Julai dan Oktober.
  • Cantumkan maklumat suku tahun untuk dianalisa sebagai Laporan Setengah Tahun dan Tahunan Objektif Kualiti
PPD Zon  18.0 Peringkat Zon
Cantum semua maklumat peringkat klinik / unit. Sediakan laporan BK43A, MP1 dan MP2 serta carta-carta berkaitan peringkat zon. Serahkan kepada Pegawai Penyelaras Maklumbalas dan Aduan Peti Cadagan
Pegawai Penyelaras Maklumbalas dan Aduan Peti Cadangan  
  • Cantumkan maklumat daripada semua zon dan sediakan laporan peringkat Bahagian Kesihatan Pergigian JKWPKL & P bagi setengah tahun dan tahunan
  • Kemukakan laporan kepada WP dan salinan kepada TPK(G)
 
TPK(G)  20.0 Peringkat TPK(G)
  • Semak tindakan pembetulan dan pencegahan jika perlu
  • Kemukakan sesalinan laporan kepada Pengarah JKN Jabatan Kesihatan Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur & Putrajaya mengikut jadual yang telah ditetapkan.
    PEMBENTANGAN DALAM MKSP
 
Pegawai Penyelaras Maklumbalas dan Aduan / WP  21.0 Bentang laporan pencapaian maklumbalas / aduan pelanggan / laporan tindakan pembetulan / penambahbaikan / pencegahan peringkat zon dan peringkat Bahagian Kesihatan Pergigian dalam Mesyuarat Kajisemula Pengurusan (MKSP)
 
 

No.

NAMA REKOD

TEMPOH SIMPANAN

 1.  WPKL - BKP(G) - BK43 - Borang Penilaian Kepuasan Pelanggan  2 tahun
 2.  WPKL - BKP(G) - BK52 - Borang Cadangan Untuk Penambahbaikan/Maklumbalas dari Anggota  2 tahun
 3.  WPKL - BKP(G) - BK43A - Laporan Suku Tahun Penilaian Kepuasan Pelanggan  2 tahun
 4.  WPKL - BKP(G) - BK39A - Laporan Tindakan Pembetulan (Am)  3 tahun
 5.  WPKL - BKP(G) - BK39B - Laporan Tindakan Penambahbaikan (Am)  3 tahun
 6.  WPKL - BKP(G) - BK39C - Laporan Tindakan Pencegahan  3 tahun
 7.  WPKL - BKP(G) - BK40A - Log Laporan Tidak Memenuhi Keperluan (TMK)  3 tahun
 8.  WPKL - BKP(G) - BK40B - Log Laporan Tindakan Penambahbaikan Berterusan  3 tahun
 9.  Laporan Pencapaian Objektif Kualiti  3 tahun
     
 

RUJUKAN

  Arahan Kerja   
  Tiada
  Borang Kualiti   
  WPKL-BKP(G)-BK 43 - Laporan Penilaian Kepuasan Pelanggan
  WPKL-BKP(G)-BK 43A - Laporan Suku Tahun Penilaian Kepuasan Pelanggan
  WPKL-BKP(G)-BK 39A - Laporan Tindakan Pembetulan (Am)
  WPKL-BKP(G)-BK 39B - Laporan Tindakan Penambahbaikan (Am)
  WPKL-BKP(G)-BK 39C - Laporan Tindakan Pencegahan
  WPKL-BKP(G)-BK 40A - Log Laporan Tidak Memenuhi Keperluan (TMK)
  WPKL-BKP(G)-BK 40B - Log Laporan Tindakan Penambahbaikan Berterusan
  Senarai Semak   
  Tiada
  Dokumen Luaran   
  Tiada
  Pemilik Dokumen
  Datin Dr Noralaini Bt Ismail
 

REKOD PINDAAN

No. Tarikh Pindaan No. Pindaan Rujukan Pindaan/Para Diluluskan Oleh
 
Home Manual Kualiti Prosedur Kualiti