Laman Utama   Bantuan  
- ISO 9001:2008 QMS -    
     

PROSEDUR KUALITI

PKPNS-PK-Q8 - Kajian Kepuasan Pelanggan

   
Pindaan : 0
Tarikh Kuatkuasa : 20-02-2010
Objektif Prosedur : Prosedur ini menerangkan langkah-langkah untuk mengukur tahap kepuasan pelanggan luaran dan dalaman terhadap pengurusan dan perkhidmatan pergigian yang diberi supaya penambahbaikan berterusan tercapai.
Skop : Prosedur ini digunapakai untuk mengendali kajian kepuasan pelanggan yang akan dijalankan di sekolah, pejabat dan klinik-klinik dibawah jagaan Pejabat Perkhidmatan Kesihatan Pergigian Negeri Sembilan.

RUJUKAN

 

 1  Manual Kualiti Pejabat Perkhidmatan Kesihatan Pergigian Negeri Sembilan
 2   Klausa-klausa MS ISO 9001:2008 yang berkaitan
   7.2.3  Komunikasi dengan Pelanggan
    8.2.1  Kepuasan Pelanggan
    8.4     Analisa Data
    8.5.1   Penambahbaikan Berterusan
    8.5.2  Tindakan Pembetulan
    8.5.3  Tindakan pencegahan
 

TERMINOLOGI

No.

SINGKATAN

DEFINISI

 1 TPKN(G) Timbalan Pengarah Kesihatan Negeri (Pergigian)
2 KWP/WP Ketua Wakil Pengurusan / Wakil Pengurusan
3 PPD Pegawai Pergigian Daerah
4 PT Pembantu Tadbir
5  MSKP Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan
6 Pelanggan Dalaman Terdiri daripada anggota kerja KKM
7 Pelanggan Luaran Pelanggan selain dari anggota kerja KKM
     seperti pesakit luar / murid sekolah / guru kesihatan
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
 

PROCESS FLOWCHART

 

TUGAS / TANGGUNGJAWAB

TANGGUNGJAWAB

TINDAKAN

  TPKN(G)/ PPD/KWP/ WP  
 1.   Tetapkan methodologi kajian dengan mengambilkira :
  • Kekerapan (sekurangnya sekali dalam setahun)
  • Penggunaan borang  (mengikut perubahan terkini)
  • Saiz sampel    (>10% dari jumlah pelanggan)
 
 Pegawai yg ditugaskan  2.  Jalankan kajian  dengan edaran borang semasa: Bagi pesakit luar:
  • Gunakan borang Kajian Kepuasan Pelanggan Perkhidmatan Kesihatan Pergigian, Klinik Pergigian-Pesakit Luar untuk Klinik Pergigian Besar sahaja (bulan Mei/Jun). 
  • Edarkan borang Kajian Kepuasan Pelanggan  Perkhidmatan Kaunter dan borang Kajian Kepuasan Pelanggan Perkhidmatan Perawatan Pergigian kepada pesakit semasa pendaftaran (untuk Klinik Pergigian lain)
 
  Pegawai  yg ditugaskan  3.   Bagi murid sekolah dan pihak sekolah:
  • Edarkan borang Kajian Kepuasan Pelanggan Rawatan Pergigian Sekolah- Murid kepada
               - murid tahun 6 bagi sekolah rendah
               - murid tingkatan 4 bagi sekolah menengah.
  • Edarkan juga borang Kajian Kepuasan Pelanggan Rawatan Pergigian Sekolah- Guru kepada guru kesihatan
 
  Pegawai  yg ditugaskan  4.  Bagi Pelanggan Dalaman: 
  • Edarkan borang Kajian Kepuasan Pelanggan Dalaman kepada semua anggota
 
  Pegawai  yg ditugaskan  5. Bagi Pelanggan Luaran:
  • Edarkan borang Maklumbalas Pelanggan( Client Feedback) yang digunapakai di pejabat TPKN(G) sahaja
 Catatan:
  • Bantu pelanggan yang tidak memahami soalan di borang.
  • Sekiranya terdapat perubahan borang semasa akan diganti dengan borang terkini tanpa pindaan kepada PK.
  Pegawai  yg ditugaskan  6.  Kutip semula borang–borang yang diedarkan.
 
  KWP / WP  7. Hasil kajian diianalisa dan buat laporan   Nota: Maklumat KPI diperlukan untuk Jan-Jun, Julai-Dis, Jan- Dis
 
  KWP / WP  8.  Bentangkan semasa MKSP
 
 PT  9.  Rekod dan failkan laporan
 
 

REKOD KUALITI

No.

NAMA REKOD

TEMPOH SIMPANAN

 1  Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan  5 tahun
     
 2  Borang  berkaitan:-  3 tahun
   * Kajian Kepuasan Pelanggan Perkhidmatan Kaunter  
   *Kajian Kepuasan Pelanggan Perkhidmatan Perawatan  
   *Kajian Kepuasan Pelanggan Rawatan Pergigian Sekolah - Murid  
   *Kajian Kepuasan PelangganRawatan Pergigian Sekolah - Guru  
   *Kajian Kepuasan PelangganPelanggan Dalaman  
   *Kajian Kepuasan Pelanggan         Perkhidmatan Kesihatan Pergigian, Klinik Pergigian-Pesakit Luar  
   *Maklumbalas Pelanggan( Client Feedback)  
 

 *Borang Terkini (yang berkaitan)

 
 

Arahan Kerja / Borang Kualiti / Senarai Semak

  Arahan Kerja   
  Tiada
  Borang Kualiti   
  PKPNS-BK13 - Kajian Kepuasan Pelanggan-Rawatan Pergigian Sekolah-Murid
  Senarai Semak   
  Tiada
  Dokumen Luaran   
  Tiada
  Pemilik Dokumen
  wpjpl
 

Rekod Pindaan

No. Tarikh Pindaan No. Pindaan Rujukan Pindaan/Para
1. 20-02-2010 0 Nota Pindaan
 
Laman Utama Manual Kualiti Prosedur Kualiti